Expédition et retours

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Expédition

La livraison standard est gratuite sur toutes les commandes et s'applique automatiquement lors du paiement.

Le délai de livraison pour les articles en stock est généralement de 2 à 5 jours, tandis que certains colis peuvent prendre de 5 à 9 jours ouvrables au Canada. Les articles en précommande suivent un calendrier distinct de 2 à 6 semaines — consultez notre page de précommande pour plus de détails, car les calendriers de production peuvent modifier les estimations de livraison.

Vous pouvez annuler ou modifier votre commande à tout moment avant qu'elle ne soit expédiée — connectez-vous à votre compte et allez dans Mes commandes pour soumettre une demande d'annulation. Une fois qu'une commande a été expédiée, elle ne peut plus être annulée ou modifiée, mais elle devient éligible à un retour selon notre politique ci-dessous.

NELO expédie actuellement partout au Canada. Nous travaillons à la disponibilité aux États-Unis à mesure que nous grandissons — inscrivez-vous à notre newsletter ou suivez-nous sur Instagram/TikTok pour être les premiers informés de cette ouverture.

Si votre adresse n'est pas éligible à la livraison, un message vous en informera lors du paiement.

Retours

Les articles peuvent être retournés pour un remboursement complet dans les 365 jours suivant la date d'achat, à condition que les exigences suivantes soient remplies :

• Les articles doivent être retournés non portés, non lavés, non endommagés et non altérés, avec toutes les étiquettes d'origine attachées et dans le sac en polyéthylène de Nelo.
• L'emballage d'origine est apprécié mais non requis — vous pouvez utiliser une boîte ou un sac différent pour l'envoi de retour, tant que l'article lui-même satisfait à la condition ci-dessus.
• Nous pouvons demander des photos de l'article avant d'approuver un retour, pour confirmer qu'il répond à ces exigences.
• Les articles retournés en état endommagé ou usé ne seront pas remboursés et seront retournés au client.

Les articles suivants ne sont pas éligibles au retour :

• Articles en solde final ou marqués comme liquidation
• Tout article sans ses étiquettes d'origine attachées

Comment puis-je initier un retour ?

Pour effectuer un retour, veuillez vous connecter à votre compte NELO. Si vous n'avez pas encore créé de compte, vous pouvez vous inscrire en utilisant l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour passer votre commande.

Une fois connecté, allez dans Mes commandes, trouvez la commande que vous souhaitez retourner et sélectionnez Retourner des articles. Choisissez le ou les articles, sélectionnez une raison et soumettez votre demande — vous recevrez un e-mail de confirmation une fois qu'elle aura été approuvée, ainsi que vos instructions d'expédition de retour gratuites.

Si vous rencontrez des difficultés avec le processus en libre-service, envoyez-nous un e-mail à team@nelogroupinc.com avec votre numéro de commande et nous vous aiderons directement.

Combien de temps faut-il pour que mon retour soit traité ?

Une fois que nous avons reçu votre article retourné et confirmé qu'il répond à nos exigences de retour, les remboursements sont traités sur votre mode de paiement original dans les 5 à 7 jours ouvrables. Vous recevrez un e-mail de confirmation une fois que c'est fait — cela peut prendre quelques jours supplémentaires pour apparaître sur votre relevé, selon votre banque ou votre fournisseur de carte.

Colis manquant ou perdu

Si votre commande est marquée comme livrée mais que vous ne la trouvez pas, veuillez attendre 72 heures avant de nous contacter — les transporteurs marquent occasionnellement les colis comme livrés un peu en avance, et la plupart d'entre eux se retrouvent dans ce délai. Il est également utile de vérifier auprès des voisins ou de la gestion de l'immeuble au cas où il leur aurait été laissé.

Si après 72 heures, il n'est toujours pas retrouvé, envoyez-nous un e-mail à team@nelogroupinc.com avec votre numéro de commande et nous vous aiderons à le localiser.

Veuillez signaler les colis manquants dans un délai d'une semaine à compter de la date de livraison prévue. Les colis signalés après cette date pourraient devoir faire l'objet d'une réclamation directement auprès du transporteur avant que nous puissions traiter un remplacement ou un remboursement.

Questions fréquemment posées

Proposez-vous des échanges ? Pour l'instant, nous traitons les échanges comme un retour suivi d'une nouvelle commande, afin que vous n'ayez pas à attendre le même stock. Envoyez-nous un e-mail et nous vous aiderons à trouver la bonne taille.

Puis-je retourner un article en précommande ? Oui — les articles en précommande suivent la même politique de retour de 365 jours une fois livrés. Si vous souhaitez annuler avant l'expédition, consultez notre FAQ sur les précommandes pour le processus d'annulation.

Que faire si mon article arrive endommagé ou défectueux ? Envoyez-nous un e-mail à team@nelogroupinc.com avec une photo du problème dans les quelques jours suivant la livraison. Nous le remplacerons ou vous rembourserons — sans frais de retour pour vous dans ce cas.

Facturez-vous les frais de retour ? Actuellement, il n'y a pas de frais d'expédition de retour pour les retours standard au Canada.